Brand New Job is specialist in re-integratie en outplacement. Hun team had veel plannen om klanten beter te bereiken en te laten groeien, maar miste overzicht en samenhang. De vraag: hoe brengen we structuur aan in onze klantreis en zetten we ideeën om in concrete acties?
Dit project heb ik uitgevoerd namens Spotlight Webdesign, in samenwerking met Mariette Zwaneveld.
De vraag
Brand New Job wilde meer grip op hun klantreis en groeikansen. Hun proces bestond uit veel losse acties en ideeën, maar er ontbrak een samenhangend overzicht. De behoefte: inzicht in de reis die hun klant aflegt, knelpunten en kansen identificeren, en concrete stappen formuleren om meer leads te genereren en klantrelaties te versterken.
Aanpak
In een traject van twee dagdelen organiseerden we interactieve workshops met directie en marketing.
- We brachten samen de volledige klantreis fysiek in kaart: van eerste contact tot nazorg, inclusief alle touchpoints, emoties, pijnpunten en kansen.
- Met het Value Proposition Canvas en een impact/moeite-matrix prioriteerden we verbeterpunten en groeikansen.
- Ook voerden we een concurrentieanalyse uit om de positionering van Brand New Job in de markt scherp te krijgen.
- Na afloop digitaliseerden we de klantreis in Miro en stelden we een concreet actieplan op.
Werkwijze & tools
- Workshops op locatie, co-creatie met directie en marketing
- Fysieke mapping en visualisatie van de klantreis op grote vellen
- Value Proposition Canvas, impact/moeite-matrix, concurrentie-analyse
- Digitalisering in Miro voor blijvend gebruik en eenvoudig delen binnen het team
Wat is er opgeleverd
- Een visuele, digitale customer journey map (Miro) die als praktisch kompas in het team wordt gebruikt (en maanden fysiek op kantoor hing)
- Concrete inzichten waar prospects afhaken en waar groeikansen liggen
- Quick wins zoals het inzetten van een LinkedIn-nieuwsbrief en het benaderen van arbodiensten als nieuw kanaal
- Een gedragen actieplan met heldere prioriteiten, direct opgepakt door het team
Leermomenten & uitdagingen
De grootste uitdaging was om alle losse ideeën en aannames te vertalen naar een gedragen, visueel overzicht. Het faciliteren van open gesprekken en samen keuzes maken over prioriteiten vroeg om een onafhankelijke, analytische blik. Belangrijkste les: een goede klantreis is nooit af, maar vormt een praktisch kompas voor alle commerciële keuzes.
Resultaat
De aanpak leverde niet alleen inzicht en structuur op, maar ook direct eigenaarschap en actie in het team. Brand New Job kon met het nieuwe overzicht en het actieplan gericht aan de slag met hun groeidoelen. De klantreis is nu een levend document en praktisch kompas voor hun (commerciële) keuzes.
Dit zegt Brand New Job er zelf over:
“De Klantreisdag bij Spotlight gaf ons precies het overzicht en de structuur die we nodig hadden om onze strategie écht vorm te geven. Waar we eerder vastliepen door te weinig tijd en gebrek aan ondersteuning, bracht jullie aanpak de juiste begeleiding. Hierdoor zijn we daadwerkelijk aan de slag gegaan en hebben we concrete stappen gezet.
We waren vooraf bang dat het bij enthousiasme zou blijven zonder echte verandering, maar dat bleek juist het tegenovergestelde. Dankzij jullie begeleiding zijn we eindelijk onderbouwde acties gaan zetten. Een aanrader voor ieder team dat wil doorgroeien van plannen naar concrete actie!”
– Niels, directeur Brand New Job