Het psychotrauma centrum wilde structureel verbeteren, maar binnen het primaire zorgproces was daar weinig ruimte voor: behandelaren hebben hun handen al vol aan de dagelijkse praktijk. Er waren bovendien veel ideeën voor verbetering, waardoor het lastig was om te prioriteren en te concretiseren. Daarom werd samen met mensen uit de organisatie een innovatieteam opgezet, met als doel om verbeterkansen concreet te maken en te prioriteren. Omdat het lastig was om te bepalen waar je het beste kon beginnen, hebben wij voorgesteld om de volledige klantreis in kaart te brengen met een customer journey map (CJM).
In deze context brachten wij de ervaring van cliënten in kaart. Niet als document voor cliënten, maar als intern hulpmiddel voor het team en de behandelorganisatie. Het doel was om duidelijk te krijgen waar het proces of de informatievoorziening wringt, zodat de organisatie gerichter kan verbeteren.
Dit traject is uitgevoerd namens Spotlight Webdesign, in samenwerking met Mariette Zwaneveld.
De vraag
Hoe krijg je scherp waar cliënten vastlopen in het proces – van de eerste signalen tot en met (na) de behandeling, zodat de organisatie gericht kan verbeteren in communicatie, begeleiding en de inrichting van touchpoints? In een grote zorgorganisatie is dat extra uitdagend, omdat er veel verschillende schakels betrokken zijn: van verwijzers en intake tot behandelaren, familie en nazorg.
Aanpak
Als onderdeel van het innovatieteam werkten we samen met mensen uit de organisatie. De basis was kwalitatief onderzoek: gesprekken met cliënten, zodat niet alleen het proces, maar vooral ook de beleving inzichtelijk werd. Op basis daarvan zijn customer journey maps gemaakt die de volledige route zichtbaar maken: van eerste contact tot nazorg. Per fase is in kaart gebracht wat er gebeurt, wat cliënten ervaren, waar drempels en onzekerheden zitten en welke momenten cruciaal zijn voor vertrouwen en regie.
Wat dit opleverde
De CJM’s gaven het innovatieteam een gedeelde taal en een scherp overzicht van waar de grootste winst te behalen valt. Niet door het zorgproces zwaarder te maken, maar door slimmer te ondersteunen: met duidelijkere verwachtingen, betere informatie op de juiste momenten en meer aandacht voor veiligheid en regie. Op basis van deze klantreis kon de organisatie intern gerichter keuzes maken over verbeterinitiatieven, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie, informatievoorziening en de inrichting van touchpoints rondom intake en behandeling.
De inhoudelijke inzichten uit de klantreis zijn in deze case bewust alleen op hoofdlijnen beschreven, in verband met vertrouwelijkheid.