Voor een middelgrote zorginstelling met een donatieplatform heb ik op vrijwillige basis, via De Nieuwe Gevers (het vrijwilligersplatform dat professionals koppelt aan maatschappelijke organisaties) een usability-onderzoek uitgevoerd. Het doel: de gebruiksvriendelijkheid van het donatieproces verbeteren en drempels voor donateurs verlagen.
Dit project heb ik uitgevoerd namens Spotlight Webdesign, in samenwerking met Mariette Zwaneveld.
De vraag
Hoe ervaren donateurs het donatieproces? Waar lopen ze vast, wat werkt goed en waar liggen de belangrijkste kansen voor verbetering? De organisatie wilde weten hoe het platform toegankelijker, persoonlijker en effectiever kon worden ingezet.
Aanpak
Na een korte voorbereiding met testscenario’s en opdrachten, afgestemd op verschillende gebruikersprofielen, voerden we usability tests uit op locatie. Deelnemers varieerden van donateurs met veel digitale ervaring tot mensen voor wie zelfs iDeal-betalingen een uitdaging waren. Tijdens de sessies observeerden we het gedrag, stelden vragen, verzamelden gebruikersquotes en legden emoties vast. Alle feedback hebben we vervolgens geanalyseerd en vertaald naar concrete adviezen voor het team.
Werkwijze & tools
- Testscenario’s en observatieformulieren
- Interviews en observaties
- Analyse en rapportage van plus- en verbeterpunten
Resultaten
De usability tests bevestigden dat de website een rustige, toegankelijke en vriendelijke uitstraling heeft: iets wat door vrijwel alle donateurs werd gewaardeerd. Vooral het menu, de kleuren en de huiselijke sfeer vielen positief op. Tegelijkertijd kwamen er een aantal verrassende inzichten naar voren die anders waarschijnlijk onopgemerkt waren gebleven:
- Sommige onderdelen van de navigatie, zoals het terugkeren naar de homepagina, bleken minder intuïtief dan verwacht.
- Het donatieformulier was in de basis duidelijk, maar bepaalde opties (zoals een eigen bedrag invullen) en privacy-instellingen vroegen om extra uitleg.
- Op het gebied van beeldgebruik en persoonlijke verhalen lagen kansen om meer warmte en diversiteit toe te voegen.
- Voor een kleine groep minder digitaal vaardige donateurs was het betaalproces (o.a. iDeal) niet vanzelfsprekend; dit onderstreept het belang van heldere uitleg en laagdrempelige alternatieven.
- De routes naar vrijwilligerswerk en acties aanmelden konden gebruiksvriendelijker en uitnodigender.
Deze resultaten gaven het team concrete aanknopingspunten om de sterke basis van het platform verder uit te bouwen en de drempel voor doneren en meedoen nog lager te maken.
Advies
Mijn belangrijkste adviezen:
- Maak het donatieproces eenvoudiger en intuïtiever: duidelijkere formulieren, meer uitleg bij elk veld en betere feedback bij fouten.
- Voeg meer warmte en persoonlijkheid toe: persoonlijke verhalen, divers beeldgebruik en een huiselijke sfeer.
- Verbeter de toegankelijkheid: grotere knoppen, duidelijke labels, logische volgorde en opties voor mensen met minder digitale ervaring.
- Maak navigatie naar vrijwilligerswerk en acties aantrekkelijker en transparanter.
- Wees helder over wat er met donaties gebeurt en waar het geld naartoe gaat.
Leermomenten & uitdagingen
De grootste uitdaging was om de uiteenlopende feedback van donateurs, van digitaal vaardig tot absolute beginners, te vertalen naar adviezen waar de organisatie direct mee aan de slag kon. Daarbij was het belangrijk om niet alleen op details te focussen, maar ook het grotere plaatje te bewaken: een warme uitstraling en optimale toegankelijkheid. Daarnaast bleek dat sommige technische beperkingen, zoals het iDeal-proces, buiten de invloed van het platform vallen.
Toegankelijkheid
Tijdens het testen hebben we extra gelet op begrijpelijke taal, voldoende contrast, duidelijke navigatie en gebruiksgemak voor alle leeftijden en niveaus. De adviezen zijn geformuleerd met oog voor inclusiviteit en diversiteit.
Mijn rol
Ik was samen met Mariette verantwoordelijk voor de voorbereiding, het uitvoeren van de usability tests, de analyse van alle bevindingen en het opstellen van het adviesrapport.